Estar preparado para cualquier situación es imposible, pero la estrategia de comunicación de una empresa tiene que tener
diseñado un plan de emergencia para momentos de crisis de cualquier tipo: un accidente, una quiebra, despidos… cualquier tipo de noticia que afecte a nuestra empresa o la mencione.
Así estaremos preparados para saber qué hacer y el papel de cada departamento cuando se dé el caso, y evitar males mayores. La comunicación es uno de los factores clave en este tipo de situaciones y su mala gestión puede arruinar la reputación de la empresa por largo tiempo.
Aquí están las 3 reglas de oro que un plan de comunicación de crisis debe tomar en cuenta:
1. Elección correcta de portavoz En un caso de crisis el portavoz de la empresa no tiene porqué ser el máximo dirigente, la
situación dirá quién puede ser el más adecuado dentro de una variedad ya fijada y formada. Nuestro deber como RRPP de la empresa es darle apoyo, informes, formación y alertarle de posibles situaciones o preguntas para que a todas
pueda responder de manera clara y adecuada.
2- Claridad y coordinación: La comunicación externa e interna deben estar coordinadas y ser congruentes, cada uno debe saber el papel que le toca para evitar solapar sus funciones o dar mensajes diferentes.
3- Tiempo de reacción y fuentes de información Es importante, ante una catástrofe o situación delicada de cualquier tipo hecha pública, reaccionar rápidamente para no dar sensación de descontrol. Presentar al portavoz y anunciar rápidamente dónde y de qué manera podrán los medios informarse más sobre la situación es clave. Los medios de comunicación deben ser atendidos correctamente y lo antes posible, o corremos el riesgo de que estos empiecen a recabar información de fuentes externas, no fiables, o den credibilidad a rumores que empañen nuestra reputación.
Y un último apunte: Si nos vemos en la tesitura de tener que gestionar una crisis de este tipo, es muy importante una evaluación posterior que nos sirva para analizar si todos los departamentos han funcionado correctamente, si los procesos han sido ejecutados de forma óptima, y qué acciones han resultado positivas o por el contrario, no han dado el resultado esperado. Una comisión de análisis e investigación sobre la actuación dará una imagen positiva además de ayudarnos a localizar los puntos donde se puede mejorar.
